🎯 Das Wichtigste vorweg
Wenn Videos, Seiten oder andere Lerninhalte nicht laden, prüfen Sie zunächst Browser und Internetverbindung. Besteht das Problem danach weiter oder tritt es auf mehreren Geräten beziehungsweise in unterschiedlichen Netzwerken auf, senden Sie über „Kontakt aufnehmen“ ein Service-Ticket mit den unten genannten Angaben.
Wiederholen Sie keine Tests, die Sie bereits durchgeführt haben. Nennen Sie diese stattdessen in Ihrer Anfrage. Das erleichtert die technische Prüfung.
📘 Wichtige Informationen
Typische Ursachen sind zwischengespeicherte Browserdaten, eine veraltete Browserversion oder Einschränkungen durch ein Firmen- beziehungsweise Kliniknetzwerk. Eine Firewall kann insbesondere Videos oder eingebettete Inhalte blockieren.
Für das digitale Selbststudium können Computer, Laptop, Tablet oder Smartphone verwendet werden. Wenn ein Inhalt auf mehreren Geräten nicht funktioniert, ist ein weiterer Gerätewechsel in der Regel kein sinnvoller nächster Prüfschritt. Dokumentieren Sie stattdessen, welche Geräte und Netzwerke bereits getestet wurden.
🔄 Ablauf oder Handlungsschritte
- Laden Sie die betroffene Seite neu. Schließen Sie anschließend den Browser vollständig und öffnen Sie ihn erneut.
- Löschen Sie Cache und Cookies oder öffnen Sie das Lernportal in einem privaten beziehungsweise Inkognito-Fenster.
- Verwenden Sie eine aktuelle Version von Chrome, Edge, Firefox oder Safari.
- Prüfen Sie ein anderes Netzwerk. Wechseln Sie beispielsweise von einem Firmen- oder Kliniknetzwerk in ein privates WLAN. Berücksichtigen Sie dabei mögliche Firewall-Beschränkungen.
- Bleibt das Problem bestehen, nutzen Sie „Kontakt aufnehmen“. Dadurch wird ein Service-Ticket an das zuständige Team weitergeleitet.
Geben Sie im Service-Ticket Folgendes an:
- Kursbezeichnung
- betroffener Inhalt oder Name des Videos
- genaue Fehlermeldung oder Beschreibung des Verhaltens
- verwendetes Gerät und Betriebssystem
- verwendeter Browser
- bereits geprüfte Geräte, Browser und Netzwerke
- Screenshot, sofern möglich
❓ Häufige Fragen
Was ist zu tun, wenn kein Fehlertext angezeigt wird?
Beschreiben Sie möglichst genau, was sichtbar ist, zum Beispiel eine weiße Seite, ein dauerhaftes Ladesymbol oder ein Video, das nicht startet. Ergänzen Sie nach Möglichkeit einen Screenshot.
Was ist zu tun, wenn das Live-Webinar unmittelbar bevorsteht?
Nennen Sie im Service-Ticket deutlich die Kursbezeichnung und das Datum des Live-Webinars. Die reguläre Bearbeitung einer Supportanfrage kann bis zu 48 Stunden dauern. Deshalb sollte das Ticket sofort nach Abschluss der Prüfschritte eingereicht werden.
Soll erneut ein Computer verwendet werden, wenn das Problem bereits auf Computer, Tablet und Smartphone auftritt?
Nein. Führen Sie bereits erfolgte Gerätetests im Service-Ticket auf. Prüfen Sie ergänzend Browserdaten, Inkognito-Modus und ein anderes Netzwerk, sofern diese Schritte noch nicht durchgeführt wurden.
🚀 Nächster Schritt
Führen Sie nur die noch nicht getesteten Schritte durch. Wenn die Inhalte weiterhin nicht laden, wählen Sie „Kontakt aufnehmen“ und übermitteln Sie die vollständigen technischen Angaben als Service-Ticket.